Confesso que ainda me surpreendo com o que encontro pela frente em demandas de indenização por danos materiais e especialmente morais envolvendo empresas no polo passivo (no popular, quando a ação é contra uma empresa). Explico.
Quando um cidadão resolve processar uma empresa sob tal alegação, isso significa que esta passou dos limites da paciência daquele, isso para dizer o mínimo. Serviços defeituosos, desrespeitosos e que por vezes até afrontam a saúde do consumidor levam muita gente a enfrentar o desgaste emocional e financeiro de procurar o Poder Judiciário brasileiro (caro, lento e, em algumas situações, ineficiente) em busca de um mínimo de reparação de sua dignidade.
A minha surpresa fica para a postura das empresas brasileiras. Na verdade, a postura de suas assessorias jurídicas. Ao contrário da atuação dos colegas americanos, que prezam para que não haja a exposição indevida de uma determinada instituição por uma demanda judicial, advogados brasileiros que defendem empresas, resguardadas as raríssimas exceções reveladas no dia-a-dia da profissão, lutam para arrastar demandas que sabem praticamente perdidas numa tola ânsia de mostrar serviço ao seu constituinte. Desculpem-me os colegas, mas isso revela tamanho despreparo para lidar com a realidade e até mesmo uma certa má-fé.
Já repararam que quando gostamos de um serviço contamos a, talvez, 5 pessoas? Entretanto, se o serviço nos ultraja, tal fato será devidamente comunicado ao dobro de gente. Tal marca negativa pode ferir de morte o conceito de uma empresa, especialmente nos tempos atuais de rápida propagação nas redes sociais.
É exatamente aí que entra a correta assessoria jurídica. Ela é capaz de antever a probabilidade de sucesso de uma demanda e trata logo de cuidar para que não haja danos à imagem de seu cliente. O problema é que normalmente pessoas jurídicas contratam assessorias com pagamento mensal por processo e, para os de pouca ética, parece ser interessante prolongar uma demanda notoriamente perdida, mesmo sabendo que a conta final do cliente pode chegar a centenas de milhares de reais.
A boa assessoria mostrará ao cliente como deixar aquele que agora reclama de seu serviço satisfeito com um acordo com valores bem menores do que os que advirão da execução forçada da sentença. Até entre os juízes a empresa será bem vista. O mesmo pode ser dito dos advogados que a representam em juízo. Tudo passa a ser visto como atenção e empenho em corrigir o erro, impedindo que o consumidor carregue e propague uma imagem negativa daquela empresa.
Tal situação também atinge profissionais liberais, em particular médicos. Uma única dúvida sobre sua capacidade pode antecipar a aposentadoria. Um processo perdido, então, pode até levar à insolvência.
Por tudo isso, torço para que mais e mais colegas abracem a ética e, de fato, procurem defender o direito de seus clientes (empresas) com mais sapiência e com uma atuação (dentro do possível) mais preventiva e que seus clientes também compreendam que o consumidor insatisfeito não é seu inimigo, antes merece um tratamento digno e atencioso, inclusive em demandas judiciais. Afinal, o pior acordo é melhor do que a melhor sentença, especialmente quando é a sua imagem que está em jogo.
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